Un acquisto iniziato, un’offerta interessante, un click mancato. Dopo qualche ora, arriva la prima email: “Completa il tuo ordine”. Poi un’altra. E poi un’altra ancora. Ma se l’utente aveva già detto “no”, perché continua a riceverle?
Il Garante per la protezione dei dati personali è intervenuto per chiarire che anche il recupero carrello ha dei limiti ben precisi.
Il contesto
Il reclamante aveva ricevuto un’email da parte di Iliad, con invito a completare un processo di acquisto iniziato ma non concluso. In calce al messaggio si affermava che l’invio era basato sul “legittimo interesse di Iliad a promuovere prodotti e/o servizi analoghi a quelli da te acquistati”.
Tuttavia, nel caso specifico non c’era stato alcun acquisto, né un consenso espresso da parte dell’utente per ricevere comunicazioni promozionali. L’utente, anzi, aveva negato esplicitamente tutti i consensi nella propria area personale.
La posizione del Garante
Il Garante ha contestato la qualificazione dell’email come soft spam, chiarendo che la deroga prevista dall’art. 130, comma 4, del Codice privacy può essere invocata solo in presenza di una vendita effettiva. Il mero tentativo di acquisto non basta.
Ma c’è di più.
Iliad ha sostenuto che l’email rientrava in un’attività di “recupero carrello” (o basket recovery), finalizzata a facilitare l’utente nel completare la procedura. Tuttavia, la prassi adottata dall’azienda prevedeva l’invio di tre email in sette giorni, con un tono chiaramente orientato alla promozione dell’offerta.
Il Garante ha preso posizione netta:
“Affinché la pratica sia realmente qualificabile come recupero carrello e non come attività promozionale, è sufficiente che l’utente riceva una sola comunicazione di questo tipo.”
Qualora invece l’intento sia anche promozionale, è obbligatorio acquisire il consenso dell’utente, come per ogni altra attività di marketing diretto.
Il principio
L’insegnamento che deriva da questo provvedimento è chiaro:
non è il mezzo a fare la differenza, ma la finalità.
Una comunicazione inviata per ricordare un’azione interrotta può rientrare nel perimetro del legittimo interesse solo se rimane strettamente funzionale al completamento del processo, non se promuove l’acquisto. E comunque deve essere unica.
Una sola email. Nessun contenuto promozionale. Nessun automatismo reiterato.
Altrimenti, serve il consenso.
