Gli adempimenti per chi gestisce o intende aprire un e-commerce sono numerosi, articolati e caratterizzati da specifiche criticità da tenere sotto controllo. In queste righe ti illustrerò i principali adempimenti per i gestori di e-commerce, ed in particolare approfondiremo:
Termini e condizioni e-commerce
I termini e condizioni e-commerce sono il contratto di vendita online di un sito di commercio elettronico. Rappresentano quindi un aspetto legale del sito e-commerce che merita la giusta attenzione, visto che regola diritti, doveri e responsabilità delle parti coinvolte in ogni vendita. La redazione dei termini e condizioni per e-commerce deve rispettare alcune norme del commercio elettronico, sia in termini di contenuto che di forma, ed è sconsigliato affidarsi al copia e incolla di altri siti e-commerce o a generatori di documenti che non tengono conto delle reali esigenze del tuo e-commerce.
Partiamo col chiarire cosa sono i termini e condizioni di un e-commerce. Questi sono uno dei documenti legali più importanti per un e-commerce, insieme alla privacy policy e alla cookie policy. I termini e condizioni e-commerce rappresentano infatti il “contratto telematico” che l’e-commerce stipula con il suo cliente ogni volta che quest’ultimo effettua un ordine. Questo contratto, quindi, fissa le regole del gioco: stabilisce diritti e obblighi delle parti, responsabilità e impegni del venditore e dell’acquirente. Ciò vale sia che tu venda con un e-commerce con magazzino, sia che tu faccia dropshipping o print on demand.
La normativa e-commerce è molto vasta. In linea generale possiamo dire che la redazione dei termini e condizioni e-commerce è regolata innanzitutto dal Codice Civile, dal momento che rappresentano un contratto di vendita. Ed è infatti proprio dal Codice Civile che prendono il nome di “Condizioni Generali di Vendita” (CGV). Si chiamano così perchè sono il contratto predisposto da uno solo dei contraenti, il venditore. Diventano efficaci nei confronti dell’acquirente se questo, al momento della conclusione del contratto, cioè l’invio dell’ordine, le ha conosciute o le avrebbe dovute conoscere usando l’ordinaria diligenza. In quanto contratto online di vendita, i termini e condizioni e-commerce sono anche regolati dal Decreto sul Commercio Elettronico (Decreto Legislativo n. 70/2003) che stabilisce delle regole che valgono sia in caso di vendita B2B che B2C. In caso di vendita B2C, cioè quella vendita di beni destinati ai consumatori che acquistano per fini diversi dall’attività lavorativa, i termini e condizioni e-commerce devono anche rispettare le norme del Codice del Consumo, che stabiliscono determinate informazioni obbligatorie.
Online Dispute Resolution
Il Regolamento europeo sulle Online Dispute Resolution (ODR) - regolamento (UE) N. 524/2013 del parlamento europeo del 21 maggio 2013 – riguarda le procedure destinate a risolvere extragiudizialmente le controversie tra imprese e consumatori originate dai contratti di beni e servizi stipulati online.
Insieme, la direttiva europea sulle Alternative Dispute Resolution (ADR) ed il Regolamento (UE) n. 524/20013, costituiscono il pacchetto legislativo ADR-ODR che, per la prima volta, introduce un set coordinato e omogeneo di regole: una piattaforma web online per tutta la Ue e procedure per la risoluzione alternativa delle controversie.
I consumatori e le imprese hanno un punto di accesso unico costituito dalla piattaforma ODR istituita del regolamento 524. Attraverso organismi ADR che sono collegati alla piattaforma, consumatori e imprese hanno a disposizione un servizio di soluzione alternativa delle controversie di consumo tramite procedure ADR di qualità.
Per risolvere extragiudizialmente le controversie con le imprese derivanti dagli acquisti di beni e servizi effettuati online o attraverso i mercati online (cosiddetti Marketplace), i consumatori possono collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, raggiungibile all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr ; una volta collegati possono scegliere l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.
GDPR
Dal 25 maggio 2018 è entrato in vigore il nuovo Regolamento generale europeo sulla protezione dei dati: il GDPR (General Data Protection Regulation). Il GDPR è un’unica serie di norme sulla protezione dei dati per tutte le imprese che operano nell’UE, indipendentemente dalla loro sede e dalle loro attività. Lo scopo di questo regolamento è quello di garantire alle persone un maggiore controllo sui loro dati personali, così come quello di garantire alle imprese condizioni di parità e uniformità all’interno dell’Unione Europea.
Ecco i sei principi fondamentali ai quali il GDPR prevede che si debba ottemperare per proteggere i dati:
- Liceità, correttezza e trasparenza nei confronti dell’Interessato.
- Limitazione delle finalità, ovvero i dati devono essere raccolti per finalità determinate, esplicite, legittime e trattati in base ad esse.
- Minimizzazione dei dati, che devono essere adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario per le finalità dichiarate.
- Esattezza, ciò implica che i dati siano precisi ed aggiornati oppure tempestivamente rettificati o eliminati.
- Limitazione della conservazione, che permette di conservare i dati solo per il tempo necessario alla finalità del trattamento.6. Integrità e riservatezza, che devono tutelare i dati dalla diffusione, dalla perdita e dalla distruzione.
è importante adeguarsi per evitare sanzioni, per garantire agli utenti una maggiore sicurezza e per il trattamento etico dei nostri beni più preziosi, i dati.
Informazioni Obbligatorie Generali
D.Lgs. n.70/2003 Le informazioni generali obbligatorie
Chi esercita un’attività di e-commerce tramite un sito Internet deve rendere facilmente accessibili ai destinatari del servizio e alle autorità competenti (in modo diretto e permanente, assicurando un puntuale aggiornamento) le seguenti informazioni (D.lgs. 70/2003, art. 7):
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- l nome, la denominazione o la ragione sociale
- il domicilio o la sede legale
- gli estremi che permettono di
- contattare rapidamente il prestatore e di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso, compreso l’indirizzo e-mail
- il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA, o al registro delle imprese
- gli elementi di individuazione, nonché gli estremi, della competente autorità di vigilanza, qualora un’attività sia soggetta a concessione, licenza o autorizzazione
- per quanto riguarda le professioni regolamentate:
- l’ordine professionale o istituzione analoga, presso cui il prestatore sia iscritto e il numero di iscrizione
- il titolo professionale e lo Stato membro in cui è stato rilasciato
- il riferimento alle norme professionali e agli eventuali codici di condotta vigenti nello Stato membro di stabilimento e le modalità di consultazione dei medesimi
- il numero della partita IVA o altro numero di identificazione considerato equivalente nello Stato membro, qualora il prestatore eserciti un’attività soggetta a imposta
- l’indicazione in modo chiaro e inequivocabile dei prezzi e delle tariffe dei diversi servizi forniti, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna e altri elementi aggiuntivi da specificare
- l’indicazione delle attività consentite al consumatore e al destinatario del servizio e gli estremi del contratto, qualora un’attività sia soggetta ad autorizzazione se l’oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto di licenza d’uso (ad esempio, nel caso di contenuti digitali).
Il Food: un settore particolarmente delicato
Per la vendita di prodotti alimentari online la normativa europea e quella italiana impongono requisiti specifici e adempimenti obbligatori. Vediamo quali sono in dettaglio.
La normativa per la vendita di prodotti alimentari online
La normativa relativa alla vendita di prodotti alimentari online è regolata dal Regolamento europeo 1169/2011/UE, che prescrive alcuni adempimenti finalizzati alla tutela del consumatore, e dal D. Lgs. 114/1998 (Decreto Bersani), modificato dal D. Lgs. 59/2010, che impone requisiti morali e professionali. Va inoltre applicata la normativa che disciplina la vendita online dettata dal D.Lgs 70/2003.
Per “alimento” o “prodotto alimentare” si intende qualsiasi sostanza o prodotto (trasformato, parzialmente trasformato o non trasformato) destinato ad essere ingerito dagli esseri umani. Sono compresi le bevande, l’acqua e gli alcolici. Pertanto, possono essere venduti online, ad esempio, prodotti alimentari sfusi, prodotti confezionati, prodotti fatti in casa, etc.
Gli alimenti possono essere venduti all’ingrosso o al dettaglio. La vendita all’ingrosso prevede l’acquisto di beni da parte di imprenditori o professionisti dotati di una partita IVA che acquistano per la loro attività professionale. Tramite la vendita al dettaglio, è possibile invece vendere a consumatori finali.
Come vendere prodotti alimentari online
La vendita di prodotti alimentari online richiede i medesimi adempimenti amministrativi per la vendita online di qualsiasi altro bene e una serie di requisiti aggiuntivi da rispettare.
Autorizzazioni necessarie per e-commerce di alimenti
Per iniziare a vendere alimenti online e mettersi in proprio è necessario aprire una partita IVA, iscriversi al Registro delle imprese della Camera di Commercio e alla Gestione Separata INPS Commercianti, inviare una Segnalazione Certificata di Inizio Attività (SCIA) etc. Per avere il dettaglio di tutti gli adempimenti che sono comuni a tutti gli e-commerce, consigliamo di leggere l’articolo su come aprire un negozio online.
Requisiti morali per la vendita di alimenti online
Non possono vendere alimenti online coloro che:
- sono stati dichiarati delinquenti abituali, professionali o per tendenza, salvo che abbiano ottenuto la riabilitazione
- sono stati condannati per delitto non colposo con una pena detentiva non inferiore nel minimo a tre anni
- hanno riportato una condanna per ricettazione, riciclaggio, insolvenza fraudolenta, bancarotta fraudolenta, usura, rapina, delitti contro la persona commessi con violenza, estorsione
- sono stati condannati per reati contro l’igiene e la sanità pubblica
- hanno riportato due o più condanne, nel quinquennio precedente all’inizio dell’esercizio dell’attività, per delitti di frode nella preparazione e nel commercio degli alimenti previsti da leggi speciali.
Il divieto di esercizio dell’attività commerciale dura per 5 anni a decorrere dal giorno in cui la pena è stata scontata.
In caso di società o associazioni i requisiti devono essere posseduti dal titolare o dal legale rappresentante e da altra persona preposta all’attività commerciale.
Requisiti professionali per la vendita di alimenti online
Ai sensi dell’art. 71 D.Lgs. 59/2010, per aprire un e-commerce di alimenti e bevande il titolare dovrà avere almeno uno dei seguenti requisiti professionali:
- aver frequentato con esito positivo il corso SAB (Somministrazione di Alimenti e Bevande) che sostituisce il corso REC (Registro Esercenti il Commercio) oggi abolito
- aver lavorato per almeno due anni, negli ultimi cinque, in proprio o presso un’attività di vendita o di produzione alimentare
- essere in possesso di un diploma di scuola secondaria superiore o di laurea, anche triennale, o di altra scuola ad indirizzo professionale, almeno triennale, in un corso di studi su materie attinenti al commercio, alla preparazione o alla somministrazione degli alimenti.
Questi sono solamente alcuni esempi per indicare quanto sia specifico e delicato il settore del Food quando si tratta di adeguamento dell’e-commerce: per scoprire quali altri adempimenti sono necessari e come adeguare il tuo sito, contatta Polimeni.Legal per richiedere una consulenza.
Diritto di recesso
Il diritto di recesso, detto comunemente "diritto al ripensamento", è uno dei più importanti diritti attribuiti al consumatore dal Codice del consumo.
Consente al consumatore di cambiare idea sull’acquisto effettuato, liberandosi dal contratto concluso, senza fornire alcuna motivazione. Potrà, quindi, restituire il bene e ottenere il rimborso di quanto pagato.
In generale, il diritto di recesso è previsto per i contratti conclusi a distanza tra un professionista e un consumatore.
Il diritto di recesso in ambito e-commerce può essere esercitato nel termine di 14 giorni, che vanno contati come segue:
- nei contratti di servizi, dal momento della conclusione del contratto;
- nei contratti di vendita, dal giorno in cui il consumatore o un terzo, da lui designato per ricevere il bene, ne entra materialmente in possesso.
Nel caso in cui il professionista non abbia provveduto ad informare il consumatore sull’esistenza del diritto di recesso, il termine per il suo esercizio è esteso a 12 mesi, ulteriori rispetto ai 14 giorni iniziali.
Per esercitare il diritto di recesso il consumatore deve informare il venditore della sua decisione entro i 14 giorni, mediante apposito modulo o mediante qualsiasi altra comunicazione che sia idonea a manifestare esplicitamente la decisione.
I venditori sono tenuti a specificare espressamente le modalità per esercitare il diritto di recesso, ma il consumatore non è vincolato ad esse.
La comunicazione della volontà di esercitare il diritto può essere effettuata mediante modalità tradizionali o mediante comunicazioni elettroniche. In particolare, il professionista può prevedere la compilazione elettronica del modulo per l’esercizio del diritto di recesso allegato al Codice del consumo o prevedere tale comunicazione mediante altre forme, come ad esempio tramite la compilazione di apposito form predisposto sul sito internet del professionista.
Il professionista è tenuto, al ricevimento della comunicazione, a confermare senza indugio l’avvenuta ricezione, fornendo al consumatore la conferma del ricevimento della comunicazione su un supporto durevole.
Il recesso ibera il consumatore dagli obblighi contrattuali assunti. Il consumatore è tenuto alla restituzione del bene e il professionista è tenuto a rimborsare il pagamento ricevuto.
Il consumatore ha l’obbligo di restituire i beni ricevuti, senza indebito ritardo ed entro 14 giorni dalla data in cui ha comunicato al professionista la sua decisione di esercitare il diritto di recesso.
I costi per la restituzione sono a carico del consumatore, salvo che non vi sia stata diversa pattuizione e purché il consumatore sia stato informato di tali costi prima della conclusione del contratto.
Il professionista è tenuto al rimborso del pagamento ricevuto entro 14 giorni decorrenti dal momento in cui è informato della decisione del consumatore di esercitare tale diritto. Può, tuttavia, trattenere il rimborso fino al momento in cui non abbia ricevuto i beni o finché il consumatore non dimostri di averli spediti.
Flusso di acquisto
Il flusso di vendita è l’insieme di processi aziendali creati per accompagnare l’utente nel suo percorso decisionale, da sconosciuto a cliente fidelizzato.
Il flusso di vendita viene anche chiamato Sales Funnel e si abbina sempre al Buyer’s Journey, che è appunto il processo tramite cui un utente anonimo si trasforma in lead, in lead caldo, in cliente e infine in fan.
Possiamo dire che Sales Funnel e Buyer Journey sono due facce della stessa medaglia: da un lato abbiamo i processi aziendali, dall’altro il percorso dell’utente che in vari momenti si interfaccia con i touchpoint dell’azienda.
Anche il flusso di acquisto deve seguire particolari passaggi per essere a norma di legge, in particolare rispetto all’art. 12 D.lgs 70/2003, in cui si elencano gli obblighi da rispettare oltre alle informazioni obbligatorie:
- la comunicazione delle varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
- L’informazione riguardo al modo in cui il contratto concluso sara' archiviato e le relative modalita' di accesso;
- I mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l'ordine al prestatore;
- Gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;
- le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all'italiano;
- l'indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.
Analisi approvazione claim.
Il claim non può e non deve indurre in errore il consumatore: per questo deve rispettare le norme di legge ed essere analizzato nella sua composizione, con il fine di evitare sanzioni. Ad esempio, indicare un prodotto come “di origine naturale” se non è così, è una violazione del codice del consumo, perché configura comportamenti lesivi della libertà di scelta del consumatore, attraverso l’attuazione di pratiche commerciali sleali.
In tal senso, possiamo riferirci alla direttiva (UE) 2019/2161 emanata per migliorare l’ applicazione ed attuare una modernizzazione delle norme comunitarie afferenti alla protezione dei consumatori, anche in relazione ai nuovi sviluppi del mercato, in particolare nel settore digitale.
Conclusione
La particolare complessità della materia risulta evidente: gli obblighi sono molteplici e le aree da gestire particolarmente numerose.
In questi paragrafi spero di esserti stato d’aiuto ma in caso di dubbi, domande e per prenotare la tua consulenza, contatta Polimeni.Legal.
